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2017年C-CSI中国顾客满意度指数权威发布

文章来源:证券日报·中国资本证券网  更新时间: 2017-10-12 17:38

    本报记者 侯捷宁

    10月11日,中国北京–品牌评级权威机构Chnbrand发布2017年(第三届)中国顾客满意度指数SM(C-CSI®)品牌排名和分析报告。该指数2015年首次推出即获得工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。

    本年度C-CSI得分71.3分,下滑1.5分。快消、耐消和服务三大行业满意度接近。耐用品中家电类,特别是厨房相关电器和信息通讯类产品得到消费者较高评价,而中介、培训、汽车后市场和母婴相关的一众服务品类受到较多诟病。

    从C-CSI第一名的品牌归属地来看,中国品牌占比60.0%,相对去年增长显著。以手机行业为例,华为首次成功逆袭苹果,摘取C-CSI桂冠。vivo也超越三星,占据品类第三名的位置。

    从代际看,50后的年长者满意度最低。银发浪潮中市场机会的把握仍需更多着眼于用户需求的真正满足。

    从区域看,经济发展水平与满意度依然关联密切。以长三角和京津冀为核心的东部地区满意度整体较高,而陕甘宁和云贵广西地区满意度偏低。

    中国顾客满意度调查2017年度结果显示,中国整体C-CSI得分为71.3分,相较去年有小幅回落。和增长中的美国与韩国相比,差距再度扩大。

    更具意味的是,导致这个结果的原因,并非用户对产品和服务表达了更多的不满,而是相同满意表述下,越来越少的忠诚承诺。

    与传统满意度模型不同,C-CSI由总体满意度、要素满意度和忠诚度三部分分值构成,其中忠诚度的引入,增加了对消费者未来行为的预见性。在信息化的高速进程中,激增的信息和选择赋予了消费者更多的自由,这在一定幅度内带来行为忠诚倾向的滑落。2017年C-CSI的下降,正是忠诚度相对去年减少5个百分点的结果。

    与整体趋势一致,快消品、耐消品和服务业的C-CSI得分均有所回落。去年表现相对领先的服务业,今年未能延续优势,得分回归平均水平,三大行业之间已无明显差距。

    调查涉及的145个品类中,耐消品类满意度表现最佳。得分处于前列的20个品类中,近半数为家电和信息通讯产品。家电行业成熟和良好的竞争环境,保证并持续改善着用户的满意度水平。厨房相关品类是其中典型代表,包括高居榜首的整体厨房和上升迅猛的净水器、电烤箱等。在城市化进程中不断扩大的新兴消费群体和中产阶层,正从精神和物质双重层面改变社会整体消费形态。

    而在C-CSI得分最低的20个品类中,服务业,尤其是各种中介服务,占据了相当大的比例。这些服务参与消费者人生的重要决策:买房、买车、结婚、理财、教育等,连接大笔支出,并收取不菲的佣金。但从结果端看来,与用户期望仍有较大距离。特别需要关注的是,指向汽车后市场(二手车直卖网/交易网、汽车租赁连锁、汽车美容/快修连锁店)的广泛不满。作为保有量超过2亿辆的汽车大国,中国汽车后市场规模潜力巨大,但目前该市场尚未形成规模效应,小、散、乱的格局与市场需求之间存在巨大落差,这在用户感受端也有鲜明体现。

    调查涉及的145个品类中,58个品类的C-CSI第一名归于国际品牌,占比40.0%。其中,美国品牌23席,欧洲品牌19席,日韩品牌15席。另外87个品类均被中国品牌拔得头筹,占比60.0%,这一比例与去年相比有显著提高。摘取C-CSI第一名的中国品牌中,北京以领先13席的优势,反超广东,跃居满意度品牌第一大省。在这一历程中,众多服务品牌,尤其是互联网服务品牌,起到了决定性的作用。广东和上海以15席和11席分列第二、三位。

    “量”的增加令人欣喜,更难能可贵的是,中国品牌在一些领域中取得的“质”的突破。

(侯捷宁)

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