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三问美联航事件:超售合理?谁买单?利益利润咋取舍?

文章来源:中青在线  更新时间: 2017-04-12 20:39

    买了机票坐到了飞机上,却被航空公司以机票超售为由,要求把座位让给机组人员,不愿意就被强行拖下飞机。美国联合航空公司一名男性乘客在芝加哥机场的航班上被强行从座位上拖拽的视频,在网上受到了普遍关注。

    事件:

    乘客拒绝配合被拖下机

    据新华社消息,美国中部时间4月9日傍晚,在芝加哥奥黑尔国际机场,美国联合航空公司(美联航)飞往肯塔基州路易斯维尔的一趟航班因超额售票,要求4名乘客推迟行程将座位让给其工作人员,其中一名亚裔乘客因拒绝而被机场警察强行拖下飞机,导致其嘴部受伤流血,精神受到刺激。

    当晚,机上乘客将手机拍摄的视频上传至社交媒体后,旋即引发轩然大波,美国和世界各地的网友纷纷抨击美联航及机场警察违反乘客权益,相关视频点击已破百万。目前,这名乘客身份尚未公开,但有消息说他是华裔。

    据事发航班乘客说,乘客们登机落座后,美联航工作人员便表示因超额售票,需请4位乘客自愿改乘其他航班。在补偿金从400美元提高到800美元并提供住宿安排后,仍无人同意。

    美联航方面称,只能通过电脑“随机”抽取乘客下机。被抽到的4人中有3人自行离开,但一名戴眼镜、五六十岁的亚裔男子拒绝下机。他解释,自己是医生,第二天有预约病人,必须当晚返回路易斯维尔。

    不料,美联航方面随即找来3名机场警察。两名警察说服无果,第三名警察率先诉诸武力,他们一起将这名男乘客强行拖离座位。

    视频显示,该男乘客大声惨叫,在飞机过道被拖拽时眼镜几乎脱落,嘴角也被过道座位的金属扶手磕碰出血。一名女乘客大声抱怨:“天呀!你们这是在干什么?这是不对的!”

    另有视频显示,后来该男子又得以跑回飞机后舱,靠在隔离帘处,精神显然受到严重刺激,不断用英语自言自语:“我需要回家……”

    此时有乘客表示可放弃飞行,但美联航还是让这位男乘客下机。最后,4位美联航机组人员坐在腾出的4个座位上。

    舆论认为,航班超额售票虽然普遍,但一般通过协商解决,用武力将乘客拖下飞机实属罕见,而且是为航空公司自己人腾座位,令人气愤。

    事后,美联航方面先是发了个不痛不痒的声明,只对机票超卖表示道歉。后来民意沸腾,美联航CEO奥斯卡·穆尼奥斯才不得不亲自出面发表声明,对“不得不重新安排这些乘客表示道歉”,称美联航正抓紧与相关当局合作,并进行详细自查。同时,奥黑尔国际机场安全部门也宣布,涉事的一名警员已被临时停职。

    1问

    合理性在哪里?

    一般来说,航空公司超卖是因为有乘客买了机票却未登机。例如有乘客临时改变了出行计划或者遭遇交通堵塞等。鉴于总是有部分乘客无法搭上飞机,航空公司因此会设定一定的机票超卖率。但一个航班超卖多少机票合适?这涉及经济学上的博弈论,有赖于出行大数据的积累以及复杂的数学模型。

    超卖的最大好处在于提高上座率,增加公共资源的利用效率。同一架飞机、燃烧同样的燃油、产生同样的污染、利用同样的公共空域,如果超卖能达到运送更多乘客的效果,显然符合公共利益。

    在过去几十年里,航空公司这套复杂的计算系统在不断完善。其实,对普通旅客来说,超卖也符合其个人利益。首先,超卖是因为有人误机,而乘客误机后机票并不作废,航空公司会为其改签;其次,超卖导致上座率更高,因此摊薄了飞行成本,导致航空客票价格下降。和20年前相比,如今的飞机越来越拥挤,但好处是飞行成本也大幅降低。

    2问

    成本如何分摊?

    有受益者就有受损者。所有消费者都希望自己是超卖的受益者(更便宜的票价),而非受损者。因此,这要求航空公司对超卖有所补偿。

    美国法律规定,旅客因机票超卖而无法登机应获得赔偿:如航空公司提供备选航班,最高赔偿额为675美元;如未提供备选航班,最高赔偿额为1350美元。

    由于赔偿上限过低,这一规定长期以来备受批评,也导致航空公司在决定谁能登机、谁不能登机时“看人下菜碟”。例如,航空公司显然不会阻止头等舱乘客登机,因为他们的机票价格很可能高于法定最高赔偿额。

    在本案中,的确存在经济歧视:付钱更多、更忠实的乘客因超卖而无法登机的概率会更低。这一机制倾向于让穷人和不常坐飞机的人来承担超卖成本。问题更在于:乘客不是因超卖而无法登机,而是登机之后被暴力拖拽下飞机。这已不是简单的超卖补偿问题,而是航空公司为何如此妄为。

    3问

    行业垄断如何转移利益?

    在暴力拖拽事件引发社交媒体怒潮后,美联航仅发表简短冷淡的声明,美联航股价也未受到明显影响。垄断,是美国航空公司敢于漠视消费者利益的根本原因。过去15年里,美国航空业进行了大规模重组。这些兼并重组导致航空业缺乏有效竞争,形成近乎垄断的格局。

    目前,美联航、达美航空、美国航空和西南航空4家最大航空公司控制了约八成美国国内航空市场。在市场被少数企业瓜分的同时,美国民航企业利润已接近历史新高。在航空服务饱受诟病的同时,美国却成为全球最挣钱的航空市场。

    近乎垄断的航空市场导致航空公司丧失改善服务的动力,甚至出现了退化趋势:机票越来越贵,座位越来越小,服务越来越差。超卖客票是提升公共利益的一项机制,但在日趋垄断的美国航空市场,却似乎沦为企业提升利润的工具。这起事件折射出的美国航空业垄断问题或许更值得全球航空市场反思。(据新华社电)

    遭遇超售如何处理

    怎么避免超售?记者了解到,最靠谱的就是提前在网上办理好值机,或是尽早到达机场柜台办理值机。万一遭遇了不按合理流程办事的航空公司被“强制赶下飞机”,那么记得保留好相关证据,第一时间对航空公司进行投诉并寻求赔偿,如果未能得到重视且航空公司并未妥善处理,必要时也要拿起法律的武器保护自己。

    各家公司如何补偿

    航班出现超售的情况时,航空公司首先会询问有没有乘客自愿搭乘后续航班或者自愿取消行程,并为其提供经济补偿和后续服务。如果没有自愿者,那么航空公司会根据乘机的先后顺序拒绝部分旅客登机,也同样会为这些旅客提供经济补偿和改签、退票等后续服务。中国的国航、南航、东航基本是按此原则处理。

    海南航空、山东航空:超售免费退票并补偿票面价格30%,如果补偿金低于200元,则补偿200元,改签后续航班超过4小时,提供免费住宿。

    深圳航空:优先安排乘坐后续航班,票款差额多退少补,后续航班超过4小时以内,深航将给予旅客所持票面价格30%的补偿;在4小时以上8小时以内,补偿持票面价格的60%;8小时以上给予票面价格100%的补偿。另外在补偿金额低于200元时,深航将按照200元的标准作出补偿。

    春秋航空:超售提供300元补偿,提供免费退票和改签,改签后续航班超过4小时,提供免费住宿。

    关键词——超售

    关于航空公司提供的超售解决办法及补偿,通常包括几种形式:优先改签到最早可利用的航班、如安排的为次日航班则免费提供食宿、免费退票、现金或里程等超售补偿。但补偿具体金额和形式根据航空公司的不同而有所差异。

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