中国证监会指定创业板信息披露网站  中国证监会指定披露上市公司信息报纸  中国银监会指定披露信托信息报纸  中国保监会指定披露保险信息报纸  证券日报官方网站

网站首页 > 汽车频道 > 汽车动态 > 正文

车质网首发国内乘用车客诉缓解指数报告 广汽传祺、广汽本田分列自主与合资品牌榜首

文章来源:证券日报·中国资本证券网  更新时间: 2016-12-01 15:50

    本报见习记者 龚梦泽

    2016年11月30日,车质网发布了2016年度中国乘用车客诉缓解指数(CCRI)与乘用车客诉行为研究报告。据悉,这是国内首次出现以汽车客户投诉缓解效果为研究对象的综合指数,相关报告详细解读了2016年中国乘用车市场消费者投诉行为。

    车质网研究总监张越表示,CCRI并不简单的是一个用户满意度的调查结果,里面包含了5个重要的评价指标:解决问题满意度、事件后品牌信任度、品牌产品质量感知、再次购买意愿、向他人推荐意愿。因此,本次发布的客诉行为研究报告与CCRI(客诉缓解指数)对各汽车厂商而言,无论是对其售后服务部门还是营销部门都有着非常强的实用性,能够帮助主机厂和经销商全面、清晰、准确地厘清各种影响客户满意度并导致不满和投诉的关键信息。

1.jpg

    车质网此次发布的2016年度中国乘用车客户投诉行为研究报告涵盖了目前国内主要的汽车品牌用户对产品质量或服务问题的各种反馈表现。该项研究依托国内最大的缺陷汽车产品信息收集平台车质网所采集的数据,并采用随机抽样方式对32个汽车品牌的超过6500名的有投诉行为的用户进行调查。

    结果显示,在32个接受调查的汽车品牌中,广汽传祺在自主品牌中客诉解决效果最好,缓解指数位列榜单第一;合资品牌中广汽本田客诉解决效果优于其他竞争对手;奔驰的缓解指数在6个豪华品牌中占优。而一汽-大众、奥迪以及宝马这三个德系品牌则分别在榜单中垫底。

2.jpg

    车质网的CCRI榜单显示,自主品牌在客诉缓解方面整体表现较好,8个接受调查的品牌全部优于平均值,这表明国内自主品牌近年来在售后服务的体系建设方面成效斐然。其中广汽传祺、比亚迪和吉利的表现尤其突出。这3个品牌的受访车主在客诉缓解后的解决问题满意度、产品质量感知、事件后品牌信任度都优于绝大多数合资甚至豪华品牌。

    而根据对“再次购买”和“向他人推荐”这两项心理意愿数据的收集分析,车质网还发布了一个“客诉缓解影响品牌购买指数(IBPI:InfluenceofBrand PurchaseIndex)”,奔驰、比亚迪、广汽本田位列前三,表明这3个品牌的用户忠诚度并没有因为客诉而过度受损。相反,由于缓解工作有效,问题出现不仅没有伤害部分用户对品牌的感情,反而让较多的负面情绪转换成了企业乐见的营销线索。

3.jpg

    “作为两个正向指数,车企应该把CCRI和IBPI作为对售后服务工作进行考核的基本指标。希望企业通过了解车主投诉行为背后的规律和趋势,改善服务、提升客户满意度。”车质网内容与传播副总裁张炤虎表示,“虽然这是一次创新性的调查研究,但对企业的客户服务工作具有积极意义,对前端研发和营销亦有重要参考价值。”他举例说:“美国福特汽车在英国市场曾经遇到过销售瓶颈,由于之前的市场调研只针对非福特车主进行,而无法准确了解用户真实的使用感受。因此福特公司邀请了美国一家第三方机构针对福特车主的投诉和抱怨情况进行调查和分析,从而得到大量有价值的数据,为下一代或更新产品的研发营销提供了非常好的修证指标。”

    张越表示:“模型可以拷贝,分析可以多样,但天下数据惟真不破,得真实数据者得天下,这也是咨询业最核心的竞争力。”据统计,作为国内最大的缺陷汽车产品信息收集平台,车质网2016年收集并处理的有效客诉信息预计将达到4.5万宗,继续居国内领先地位。

    业内人士认为,中国作为世界第一大汽车市场必须拥有与之相匹配的汽车质量与服务监督评价体系,必须形成科学高效的客诉解决机制,让中国的车主更放心、更安心。让重视用户体验和客户满意度,重视客诉行为研究的企业得到更多的市场回馈。

图说天下
中国资本证券网-实事内容页右侧栏

版权所有©中国资本证券网 京公网安备 11010202007210号 京ICP备12049052号 京ICP证100487号

资本证券网所载文章、数据仅供参考,使用前务请仔细阅读法律申明,风险自负。

证券日报社电话:010-82031700 网站电话:010-84372800 网站传真:010-84372566 电子邮件:webmaster@ccstock.cn